CRM系統(tǒng)是什么意思？
CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management），幫助企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系，一般常用于管理銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)客戶(hù)，跟進(jìn)客戶(hù)，客戶(hù)歸屬權(quán)，幫助企業(yè)及銷(xiāo)售人員進(jìn)行跟進(jìn)決策。
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，是指利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶(hù)信息收集、管理、分析和利用的信息系統(tǒng)。以客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理為核心，記錄企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售過(guò)程中和客戶(hù)發(fā)生的各種交互行為，以及各類(lèi)有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，提供各類(lèi)數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。
CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包含以下四個(gè)子系統(tǒng)
（1）客戶(hù)合作管理系統(tǒng)
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)要突出以客戶(hù)為中心的理念，首先應(yīng)當(dāng)使客戶(hù)能夠以各種方式與企業(yè)進(jìn)行溝通交流，而客戶(hù)合作管理系統(tǒng)就具備這項(xiàng)功能。
（2）業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)
企業(yè)中每個(gè)部門(mén)都需要與客戶(hù)進(jìn)行接觸，而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與客戶(hù)的接觸最為頻繁，因此，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)需要對(duì)這些部門(mén)提供支持，業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)便應(yīng)運(yùn)而生。業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)與支持等三種基本功能。
（3）數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)
數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)中，將實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)挖掘等工作，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能和決策分析。此系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)收集、存儲(chǔ)和分析市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)及整個(gè)企業(yè)的各類(lèi)信息，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全方位的了解，為企業(yè)市場(chǎng)決策提供依據(jù)，從而理順企業(yè)資源與客戶(hù)需求之間的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)挖掘新客戶(hù)、支持交叉銷(xiāo)售、保持和挽留老客戶(hù)、發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶(hù)、支持面向特定客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)等目標(biāo)。
（4）信息技術(shù)管理系統(tǒng)
由于客戶(hù)關(guān)系管理的各功能模塊和相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行都由先進(jìn)的技術(shù)進(jìn)行保障，因此對(duì)于信息技術(shù)的管理也成為CRM系統(tǒng)成功實(shí)施的關(guān)鍵。